Les gens oublient souvent d'annuler les abonnements mensuels — et cela coûte cher : NPR

Aug 04, 2023

Scott Horley

Les abonnements payants au mois sont de plus en plus populaires. Mais les recherches suggèrent que les gens continuent souvent à payer longtemps après avoir prévu de le faire. JGalione/Getty Images masquer la légende

Les abonnements payants au mois sont de plus en plus populaires. Mais les recherches suggèrent que les gens continuent souvent à payer longtemps après avoir prévu de le faire.

L'objectif du fan de football Neale Mahoney lorsqu'il s'est abonné au service de streaming Peacock de NBC l'année dernière était de regarder une seule saison de la Premier League. Mais il a fini par payer du temps supplémentaire.

"Lorsque je me suis inscrit l'automne dernier, j'avais l'intention d'annuler à la fin de la saison en mai", se souvient Mahoney. "Mais bien sûr, quand est arrivé l'été, j'ai oublié d'annuler et j'ai réalisé que j'avais payé trois mois supplémentaires."

C'est une erreur courante, compte tenu de l'explosion des services par abonnement ces dernières années. Les Américains s'inscrivent de plus en plus pour acheter de tout, de l'eau en bouteille aux lames de rasoir, sur une base mensuelle, mais oublient souvent d'annuler lorsque les abonnements ne sont plus nécessaires ou souhaités.

"Je reçois des grains de café livrés par mon torréfacteur préféré en Caroline du Nord par abonnement", explique Mahoney. "C'est généralement pratique. Mais je pars en vacances et j'ai du café qui s'accumule devant ma porte."

Mahoney, qui est économiste, voulait déterminer à quelle fréquence les gens paient pour des abonnements dont ils ne veulent plus. Les frais mensuels s'accumulent-ils pour les livraisons de magazines et de boîtes de nourriture que les clients annuleraient volontiers s'ils en avaient l'occasion ?

Lui et deux collègues de Stanford et de la Texas A&M University ont parcouru des millions de relevés de cartes de crédit anonymes et ont découvert une sorte d'expérience naturelle.

"Le moment décisif pour nous", dit Mahoney, "a été que nous avons réalisé que lorsque votre carte de crédit expire ou que vous perdez votre carte de crédit et en recevez une nouvelle par la poste, vous recevrez un e-mail de toutes les entreprises. où vous disposez d'un abonnement indiquant : "Pouvez-vous vous reconnecter et mettre à jour vos informations de paiement ?" »

Lorsque cela se produit et que les gens doivent prendre une décision active quant au renouvellement ou non d’un abonnement, ils annulent environ quatre fois plus souvent que les autres mois.

En moyenne, environ 8 % des clients annulent au cours des mois où il leur est demandé de renouveler activement leur abonnement, contre environ 2 % qui annulent au cours des autres mois.

La différence est particulièrement prononcée pour les services qui passent facilement inaperçus, comme la surveillance du crédit.

"Dix minutes après votre inscription, vous ne vous en souviendrez peut-être jamais", explique Mahoney. "Jusqu'à un an ou deux ans plus tard, vous regardez votre relevé de carte de crédit et dites : "Quelle est cette ligne ?"

Les défenseurs des consommateurs suggèrent que les entreprises profitent de l'oubli et de l'inertie des clients.

"Je suis sûre que je paie pour des choses que je ne devrais pas payer", déclare Sally Greenberg, PDG de la National Consumers League. "C'est une vache à lait pour les entreprises."

Même lorsque les clients tentent d’annuler, ils se heurtent parfois à des obstacles.

Deb Shelby raconte que lorsque le système de sécurité de sa maison a cessé de fonctionner, il a fallu sept appels téléphoniques avant que l'entreprise cesse finalement de lui facturer.

"Ils insistent pour gagner de l'argent sur des gens qui n'ont pas l'endurance nécessaire pour riposter", explique Shelby, qui vit à Jericho, dans le Vermont. "En fait, j'ai l'endurance nécessaire pour riposter. Il m'a fallu six mois pour y parvenir. Je pense que beaucoup de gens abandonnent. »

Shelby dit qu'elle a été confrontée à des défis similaires en annulant le service Internet et un réseau de télévision par satellite.

La FTC envisage une nouvelle règle qui rendrait aussi simple l’annulation des abonnements mensuels que l’inscription. Chris Delmas/AFP via Getty Images masquer la légende

La FTC envisage une nouvelle règle qui rendrait aussi simple l’annulation des abonnements mensuels que l’inscription.